Como uma seguradora nórdica automatizou o processamento de sinistros

A navegação em grandes volumes de dados não estruturados de sinistros de seguros é um desafio substancial para qualquer seguradora que pretenda automatizar tarefas repetitivas, porém complexas, em suas operações. A integração de tecnologias avançadas, como automação e inteligência artificial (IA), tornou-se um fator essencial para a transformação exponencial das organizações de seguros.

Uma empresa de seguros líder nos países nórdicos queria modernizar seu processo de gerenciamento de sinistros. O fluxo de trabalho atual exigia o processamento manual de cada solicitação de sinistro, uma série de tarefas repetitivas e demoradas que precisavam ser executadas por seus agentes. Para aumentar a complexidade, havia dados não estruturados de várias fontes, que exigiam exame detalhado e categorização. O espectro de dados de sinistros também era amplo e variado, proveniente de várias fontes, como contas, faturas, recibos de dinheiro de farmácias e clínicas locais e diagnósticos de tratamentos médicos com documentos de apoio.

Cada documento exigia uma análise minuciosa por parte dos agentes para extrair os dados necessários que poderiam ser categorizados com base na relevância para o processamento do sinistro. Como resultado, a eficiência do atendimento ao cliente foi prejudicada; as equipes tiveram dificuldades para processar os sinistros rapidamente devido aos recursos limitados da infraestrutura tecnológica existente, que não estava equipada para facilitar a automação de ponta a ponta.

Era necessária uma abordagem transformadora. A seguradora se envolveu com as equipes da EY para analisar sua infraestrutura tecnológica existente e suas necessidades de negócios. O objetivo era desenvolver uma solução baseada em IA que pudesse simplificar o processo de gerenciamento de sinistros, automatizar tarefas de rotina e liberar seus agentes para se concentrarem na criação de relacionamentos mais sólidos com os clientes. Ao colocar os seres humanos no centro dessa transformação baseada em IA, a empresa buscou aumentar as capacidades dos agentes, melhorando seu desempenho e satisfação no trabalho.

Essa estratégia foi além de uma atualização tecnológica. Tratava-se de capacitar seus funcionários, preparando-os para um futuro em que pudessem colaborar efetivamente com a IA para gerar resultados impactantes. Essa iniciativa teve como objetivo preparar o terreno para a expansão da seguradora em novos mercados, com sua solução de gerenciamento de sinistros baseada em IA atuando como um catalisador.

Transformar o ambiente de trabalho tradicional da seguradora exigia uma solução robusta e alimentada por IA. O tratamento manual dos reembolsos de sinistros envolvia tarefas trabalhosas, como abrir imagens individuais e digitalizações em PDF, analisar arquivos e carregar documentos relevantes em seus sistemas. As equipes da EY entraram em cena com o EY Fabric Document Intelligence, um produto alimentado por IA, para agilizar esse processo.

Desenvolvido pelo EY wavespace™ Madrid e agora integrado ao EY Fabric, o EY Fabric Document Intelligence é uma tecnologia que converte documentos semiestruturados e não estruturados em dados estruturados acionáveis. Criada com base em machine learning e na linguagem de programação Python, a ferramenta é hospedada em um ambiente de nuvem protegido pela EY. Ele foi dimensionado e personalizado para atender aos requisitos específicos da seguradora durante o projeto.

O processo foi simples, mas transformador. Os agentes fizeram o upload das cópias digitalizadas para o EY Fabric Document Intelligence, que iniciou a limpeza da imagem detectando dados relevantes. Isso envolveu a remoção de fundos de imagens, a correção da rotação de documentos e a redução de ruídos para melhorar a qualidade dos arquivos digitalizados. Em seguida, o produto realizou o pré-processamento, a análise de documentos e a análise de layout. Usando o reconhecimento óptico de caracteres (OCR) e o processamento de linguagem natural (NLP), os dados não estruturados foram convertidos e classificados. Por fim, os dados estruturados foram transferidos para o sistema central de sinistros da seguradora.

O produto processa mais documentos ao longo do tempo, o sistema melhora e tem o potencial de fornecer valor e percepções contínuos para a seguradora. Nossa equipe forneceu uma solução que fez mais do que apenas digitalizar e organizar dados não estruturados. Ele combinou as percepções comerciais da EY e o conhecimento do setor em um ecossistema de tecnologia estratégica para ajudar a modernizar as operações da seguradora. Os profissionais da EY ofereceram serviços abrangentes, incluindo design de soluções, integração de sistemas, ciência de dados, gerenciamento de projetos e conhecimento de computação em nuvem, com uma abordagem centrada no ser humano.

Equipes da Suécia, Dinamarca, Espanha, EUA e Reino Unido colaboraram para integrar o EY Fabric Document Intelligence ao sistema legado da seguradora. Eles ajudaram a seguradora a entender que a IA, quando orientada pelo insight humano, serve como um poderoso facilitador para agilizar o trabalho.

A empresa de seguros agora se beneficia do processamento quase em tempo real dos documentos de sinistros. Desde a implementação da solução, 70% dos documentos alimentados no sistema são extraídos e interpretados corretamente. Essa atualização crucial não apenas agiliza a tomada de decisões, mas também permite que os agentes concentrem seus esforços no aprimoramento das interações com os clientes. Os agentes têm mais tempo para dedicar a seus clientes, fornecendo orientação personalizada. Essa mudança em direção a compromissos mais significativos cultiva relacionamentos mais fortes, mantendo a confiança e gerando mais valor comercial. A solução foi projetada de forma a fornecer à seguradora o controle necessário das tecnologias de automação e IA. Os dados são inseridos no sistema e a saída é conduzida por meio de um conjunto controlado de níveis de confiança, evitando a implementação da caixa preta da IA. Como o cliente esteve intimamente envolvido em todas as decisões, ele tem transparência suficiente para a solução.

A solução de IA também foi fundamental para facilitar as metas de expansão global da seguradora. A eficiência operacional e os aprimoramentos no atendimento ao cliente resultantes da implementação estão despertando a curiosidade em outras áreas da organização. A seguradora agora está explorando ativamente outras oportunidades de modernização, reconhecendo o valor comercial de longo prazo do alinhamento com a tecnologia certa.

A solução personalizada da EY não apenas simplificou os processos da seguradora, mas também serviu como um catalisador para reimaginar toda a empresa. A implementação demonstrou como a IA avançada pode impulsionar a transformação exponencial no setor, aumentar as capacidades humanas e criar um valor significativo. Com a EY e a seguradora colaborando para colocar os seres humanos no centro dessa transformação de IA, o resultado é uma solução de longo prazo que capacita os indivíduos e gera um impacto significativo em toda a organização.